Undgå sure, skuffede eller utilfredse medlemmer

I dette indlæg vil jeg prøve, at komme med forslag til hvordan man nemmere kan gøre flere medlemmer tilfredse. Vi kender alle til de sure mails, de lidt skrappe opkald etc.

Når man har den ære at formidle information, så kan man også opleve den situation at man ikke formidler godt nok, eller der er nogen der mener at man ikke formidler godt nok. Gennem mit arbejde med mange hundrede klubber og deres hjemmesider så er der nogle generelle forglemmelser jeg ofte støder på.

1. Ingen synlig kontakt emailadresse, eller den er gemt så godt af vejen at ingen finder den
2. Ingen synlige navne, adresser eller telefonnumre
3. Ingen adresse eller beskrivelse over hvor hallen rent faktisk ligger
4. Ingen tydelig beskrivelse af holdene. Altså niveauer eller hvad I forventer at et kommende medlem kan forud for  tilmelding

Når disse ovenstående eksempler ikke er at finde på hjemmesiden, så kan man nemt risikere at de besøgende bliver frustreret. For oftest handler det kun om det, frustration over ikke at kunne finde det mest indlysende eller få en ordentlig forklaring. Frustrationen skal sendes videre, så den sendes videre til jer. Eller i de helt særlige tilfælde så sendes den videre til os. Det er ikke så sjældent at vi må træde til med hjælp til et frustreret medlem der simpelthen ikke kan finde en kontakt på en klubs hjemmeside eller en forklaring til hvilket niveau man skal have for at gå på et hold. Jeg kan godt forstå det frustrede medlem der desperat forsøger at finde ud af om lille Lise skal på begynderhold 1 eller 2, eller om hun skal på leg og plask eller søhestene når der ikke er beskrevet noget på holdet. Jeg kan også godt forstå den mor der skrev til mig igår fordi hun ikke kunne finde hverken telefonnummer eller email til danseskolen, men hun var nødt til at vide hvor danseskolen lå for de skulle jo træne næste uge..

Man kan tillade sig at tage det standpunkt når man kommunikerer på skrift, at læseren ikke fatter en brik, så det skal skæres ud i pap, bukkes i neon etc. Der er ingen der bliver fornærmet over, at man tager udgangspunkt i laveste fællesnævner. Gør man det vil også opleve at man kommer godt rundt og får beskrevet og forklaret sig meget bedre. Dem der allerede har forstået det hele ved bare at kigge en gang går jo bare videre til tilmelding, men dem der gerne vil vide mere kan læse videre. Så når man opretter sine hold så beskriv dem eventuelt med følgende for øje:

  1. Navn og nummer på holdet
  2. Er der et aldersniveau?
  3. Hvad foregår der på dette hold?
  4. Hvad forventes man at opnå?
  5. Hvilke forkundskaber skal man have?
  6. Hvilket andet hold skal man evt have gennemført først?
  7. Hvilket niveau er ikke godt nok, giv evt eksempler. “Hvis lille Lise ikke kan binde sine sko selv er hun ikke egnet til dette hold”
  8. Henvis til en mailadresse oprettet til formålet hvor medlemmer kan stille yderligere spørgsmål. Sørg for at tjekke denne mail:-)
  9. Skal der medbringes noget?

Eller I kan prøve at vende opgaven rundt ala:

1. Hvad gider vi ikke svare på 100 gange fra medlemmer.
2. Ville jeg selv sætte pris på at få følgende at vide hvis jeg intet vidste om denne sport og lige var flyttet til byen?

Beskriver man sine hold tydeligt og godt reducerer det kraftigt antallet af henvendelser.

Kontakt.

Mange hjemmesider vi ser på har ikke kontaktinformationer, enten er der slet ikke nogen eller også er de gemt meget meget langt væk.

Det kan sagtens være at man ikke gider at medlemmerne kontakter klubben. Men så skriv det, skriv tydeligt og pænt at denne klub er drevet af frivillige der simpelthen ikke har tid eller mulighed for at besvare spørgsmål. Det er ærlig tale og det kan alle forstå, de kan være overrasket over det, men de forstår godt når det er forklaret og så slipper de for at klikke hele siden igennem for at finde en mail. Måske kan I opfordre til, at medlemmer kan melde sig til at være den der svarer på spørgsmål i klubben.
Men det er virkelig også frustrerende at klikke en hjemmeside igennem for at lede efter et navn, et nummer eller en mailadresse. Der kan være mange årsager til at man ikke ønsker at blive kontaktet. Det kan være, at man ikke er interesseret i at fordi man nu er med i bestyrelsen af klubben så skal det ikke være ensbetydende med, at ens private telefonnummer og/eller emailadresse ligger frit fremme. Hvis det er tilfældet kan I overveje at oprette et kontaktafsnit på hjemmesiden, et menupunkt der hedder “kontakt” hvor i har en såkaldt kontaktformular på hjemmesiden som sender alle spørgsmål til en mailadresse som i alle kan skiftes til at kigge i. Bare husk at skrive på formularen hvor lange svartider man kan forvente. Tager det 2 dage at svare, så skriv at man skal forvente svartider på ca 3 dage da klubben er drevet af frivillige… I kan også oprette en mailadresse til hver af jeres funktioner i klubben. formand@klub.dk, kasserer@klub.dk etc. Denne mail følger funktionen, så når der er udskiftning så er det den nye person der overtager mailen. Så har man også al gammel historik med mere samlet et sted.
I dag er det jo faktisk også blevet meget almindeligt at linke til facebook eller andre sociale medier. Overvej om ikke der måske er en i klubben der gerne vil oprette og passe en facebookside med klubben.
Ligeledes med et telefonnummer, indkøb et taletidskort og en tilhørende mobiltelefon som så evt kører på skift mellem jer.

Adresser og lokationer

Jo de fleste ved godt hvor stadion er henne, eller hvor hallen ligger. Men der er rent faktisk nogen der ikke ved det, eller er i tvivl selvom de har boet i byen mange år. Det kan også være at hallen er bygget om for nylig eller noget. Der kan være flere årsager til at man ikke kan finde frem. Løsningen er enkel:-) I disse tider er kort og vejbeskrivelser jo noget der ikke er svært at få adgang til. Opret en henvisning med en beskrivelse og et kortudsnit på google maps som ligger placeret på jeres hjemmeside. I forbindelse med dette kortudsnit kan I passende skrive hvordan og hvorledes man finder rundt på stadion, i multihallen eller svømmehallen etc. Igen har i sparet jer selv for et opkald eller en mail og i har gjort livet nemmere for flere medlemmer:-) Se her hvor klubmodul bor.

Jeg håber at ovenstående gav lidt inspiration til jer. Kom gerne med jeres egne erfaringer og betragtninger i kommentarsporet herunder